Брошенная корзина и как ее предотвратить

Ни один владелец интернет-магазина не порадуется, если к нему заходят посетители, под товаром нажимают кнопку «Положить в корзину», но уходят с сайта, так и не совершив заказ. Сколько бы прибыли магазин не приносил, но недополученная всегда будет неприятно о себе напоминать. Можно ли с этим что-нибудь сделать? Определенно, да, однако сразу скажем, что полностью искоренить незавершенные заказы не получится – неизбежны случаи, когда посетители заходят в магазин из праздного любопытства и положенный в корзину товар совершенно не означает намерения купить. Однако есть и другие причины, почему заказ до доводится до конца. Вот с ними можно и побороться.

Конечно, если корзина оказалось брошенной, то это еще не значит, что покупатель потерян навсегда – его можно попробовать вернуть с помощью ретаргетинга, однако сейчас мы рассмотрим, как можно предупредить появление брошенных корзин. К сожалению, все мотивы для этого неизвестны, поэтому с незавершенными заказами вы будете непременно сталкиваться, и вряд ли найдется такой сплит-тест, который вам поможет раз и навсегда. Но частично с этим можно справиться. Поехали.

Повышайте доверие

В широком смысле, доверие к сайту основывается на основе таких факторов, как:

• Дизайн
• Структура сайта
• Наличие отзывов
• Размеры каталога
• И т.д.

То есть все глобальные признаки, по которым можно сказать, что это хороший интернет-магазин, где можно смело совершать покупки.

В конце концов, если ваш сайт плох с точки зрения юзабилити, то тут возникает не только проблема недоверия, а то, что совершить заказ становится банально неудобно. Если корзину трудно найти, если на сайте много лишних кнопок и отвлекающих элементов, то процент посетителей, не ставших покупателями только вырастет. Поэтому проведите юзабилити-анализ сайта.

В более узком смысле, доверие касается безопасности совершения покупки и предоставления своих данных. У подозрительного покупателя могут возникнуть сомнения, стоит ли с вами иметь дело, особенно если вы предлагаете оплатить сразу с карты. Справиться с этим можно, разместив, например, на сайте политику конфиденциальности, а также используя различные социальные доказательства.

Если же часть этих вопросов закрыть не получается, то решением может оказаться поддержка пользователя, хотя, строго говоря, она должна быть в любом случае: заходя на страницу подтверждения заказа, покупатель должен видеть ваши контактные данные и иметь возможность связаться с вами через онлайн-консультант. Если вопросы возникают часто, то для ответов на них лучше завести отдельную секцию FAQ.

Корзину трудно найти

Как было сказано в предыдущем пункте, дизайнерские просчеты могут стоить вам конверсий, и один из главных здесь моментов – правильное оформление корзины. Иногда, положив товар в корзину, потом банально не можешь её найти, до того перемудрили разработчики сайта. Базовые же правила оформления корзины выглядят так:

• Значок корзины размещайте на всех страницах сайта, желательно ближе к правому верхнему углу
• Не нужно придумывать что-то инновационное: в качестве иконки подойдет изображение товарной тележки
• Изображение должно выделяться на общем фоне страницы

Непонятный процесс оплаты

Пожалуй, одна из тех причин, которые наиболее явно сказываются на количестве заказов: если положить товар в корзину, а потом не увидеть простого способа совершения заказа, то он, скорее всего, и не состоится. Даже если у вас не получается сделать заказ максимально простым – иногда это диктуется спецификой товара – то сделайте его хотя бы логичным и последовательным. Пусть вы и не уберете максимум полей из формы регистрации, но дайте понять пользователю, какие у заказа будут этапы, какие данные надо указать, и не разбрасывайте их по разным страницам.

Постарайтесь, чтобы у заказа было не более пяти шагов, и для них не стоило ожидать открытия дополнительных страниц или всплывающих окон – все должно быть вместе, и последовательно расположено. Иначе вы получите возросшее количество отказов.

Регистрация на сайте

Обязательную регистрацию для заказа следует выжигать из интернет-магазина каленым железом. Большинство посетителей, увидев требование зарегистрироваться, получить письмо и еще что-то там подтверждать, уйдут с сайта без оглядки.

В каких случаях можно использовать регистрацию:

• Если средний чек очень высокий
• Если регистрация дает клиенту дополнительные бонусы
• Если годовой оборот магазина составляет 1000000$

Дополнительные затраты на приобретении товара

Покупатель будет крайне не рад, если в процессе совершения заказа внезапно обнаружит, что доставка будет платной. Он не сильно порадуется, если и до заказа вы это ему сообщите, но по крайней мере это не вызовет внезапного отказа.

Что делать, если вы не можете предложить бесплатную доставку?

• Сделайте информацию о цене доставки заметной
• Как можно подробнее опишите, сколько будет стоить доставка товара определенного веса, размера, цены, и на определенные расстояния
• Разместите на сайте калькулятор стоимости доставки

Это позволит показать покупателю, что стоимость доставки обоснована, и закроет его возражения.

Удобный возврат товара

Важно проявлять заботу о покупателе не только тогда, когда он находится в процессе выбора, но и тогда, когда он товар уже купил. В том числе, если он остался им недоволен и хочет товар вернуть. Если вы умеете общаться с потребителем и настроили удобный и дружественный сервис, то это может перекрыть негатив от неудачной покупки, и человек сможет к вам вернуться снова. Если же говорить о брошенных корзинах, то их будет меньше, если вы сразу дадите посетителю гарантии, что у него не возникнет проблем с возвратом товара, если что-то пойдет не так.

Ограниченные варианты оплаты

Для многих покупателей принципиальным является выбор возможных способов оплаты. Платежные системы, оплаты с банковских карт, оплата напрямую курьеру – предусмотрите возможность всех самых распространенных способов оплаты. Иначе вы рискуете потерять часть клиентов, которые уже были в шаге от заказа.

Вывод

Можно ли полностью защититься от брошенных корзин? Конечно, нет. Хотя бы потому, что у многих посетителей интернет-магазина в привычке положить несколько товаров в корзину просто для того, чтобы потом было удобнее их сравнивать, а желания купить особого и не было. Тем не менее, случаи, когда купить хотелось, но что-то пошло не так, бывают не так и редко. Чтобы их не было, сделайте магазин дружественным покупателю, и заказов у вас станет заметно больше.