Как вернуть клиента

Когда от вас уходит клиент, неважно, магазин у вас, либо компания, то это всегда обидно, особенно если вы только начинаете, или если клиентов у вас не так много. Однако нужно сразу себе уяснить, если «вечные» клиенты и существуют, то встречаются категорически редко. Так что клиентская текучка неизбежна, имейте в виду, что это нормально. Поэтому, нужно сразу успокоиться: если в целом клиентская база остается стабильной, то поводов для беспокойства нет. А периодически отваливаться всегда кто-то будет. Тем не менее, так просто отпускать мы их не будем, не так ли? Существуют способы возвращения клиентов и мы предлагаем ознакомиться с некоторыми из них.  

Почему клиенты уходят? Во-первых, потому что у вас их что-то не устраивает. Во-вторых, из-за того, что ваши конкуренты подсуетились и предложили им лучшие условия. Обстоятельства бывают разные, но в любом из этих случаев, как правило, можно поискать варианты по возврату клиента. Иногда это проще, чем привлечь нового.

Поэтому для возвращения клиента нужно иметь сохранившиеся с ним нормальные отношения и найти повод возобновить сотрудничество.

Что нужно делать для возвращения клиента

1.    Не теряйте контакт

Поддерживать связь даже с теми клиентами, которые от вас ушли – это черта любой порядочной фирмы. Правда, для того, чтобы эти контакты сохранились, нужно позаботиться об их налаживании во время сотрудничества. Нужно, чтобы ваши отношения строились на партнерстве и прозрачности. Поэтому даже если ваш клиент предпочтет ваших конкурентов и предлагаемые ими условиями, то потом письмо от вас не будет казаться навязыванием и потугами для того, чтобы он вернулся. Просто информируйте экс-клиента об изменениях, которые у вас произошли, интересуйтесь, как сейчас идут его дела. Дружеские отношения не позволят вам пропасть навсегда из его вида, поэтому однажды, когда ему потребуется сменить поставщика товаров или услуг, он с большей вероятностью вспомнит о вас. Тем более, если вы с установленной периодичностью будете рассказывать о ваших новинках или проходящих акциях.

2.    Разберитесь в своих ошибках

Чтобы клиент не уходил, нужно получать от него отклик на вашу работу, интересоваться тем, что его не устраивает. Вполне возможно, что о каких-то ошибках он вам не сообщает, и вы не в курсе того, что можете улучшить свою работу с ним, и с другими вашими клиентами. То же самое относится и к общению с ушедшим клиентом. Если вы допустили ошибки в работе, то нужно это признавать и давать гарантии, что этого не повторится в дальнейшем.

3. Человеческий фактор

Если у вас и у множества ваших конкурентов идентичные условия, товары и цены, то единственное, что способно удержать клиента – это то, насколько приятно с вами работать. Это значит, что первостепенное значение начинают иметь его отношения с менеджером. И если клиента что-то не устроило в конкретном сотруднике, проблему может решить смена сотрудника на более коммуникабельного и ответственного.

Как вернуть клиента в магазин

Сделать клиента постоянным – это то, чего хотят все владельцы магазинов. С клиентов, который вам абсолютно лоялен, можно быть спокойным и уверенным, что в трудные времена у вас будет хоть немного надежная подушка безопасности в виде базы постоянных клиентов. Вернуть клиента в магазин можно достаточно дешевыми способами.

• Накопительная система скидок. Чем больше клиент у вас покупает, тем дешевле ему обходится каждая покупка. Зная, что его ждет постоянный, а не единоразовый бонус, редкий покупатель будет метаться при выборе магазина.
• Подарки и бонусы. Распространяйте среди клиентов бонусные купоны, проводите акции и праздничные мероприятия, при которых он будет получать определенные подарки, в случае покупки на определенную сумму либо определенного товара. Бонусы можно давать и за то, сколько времени с вами провел покупатель либо сколько покупок совершил.
• Клубная карта. Создайте клуб покупателей, членство в котором позволит иметь доступ к специальным акциям, скидкам и всевозможным маркетинговым мероприятиям.
• Рассылка. Собирайте контактные данные покупателей и организовывайте sms- или email-рассылки. Так вы будете уверены, что все ваши гениальные маркетинговые идеи будут услышаны, и клиенты захотят воспользоваться вашими предложениями.
• Абонемент. Новому покупателю можно предложить оплатить услугу сразу на длительный период, но с большой скидкой. В результате он привыкнет к вашей организации и у него меньше будет желания искать новую. Еще одна разновидность: заключение долгосрочного договора. Предположим, клиент заключает с вами договор на два года, и каждый ежемесячный платеж ему обходится со скидкой. В условиях можно написать, что отказ от оказания услуг раньше срока или выбор иного поставщика обязует покупателя вернуть сумму скидки.
• Ретарегетинг. Для интернет-магазинов всегда актуален ретаргетинг, то есть возврат на сайт тех посетителей, кто там уже был. Его можно настроить на различные сегменты покупателей, то есть показывать индивидуальные объявления различным группам пользователей: кто просто был на сайте, кто посетил корзину, кто оформил заказ.

Знать эти способы возвращения клиента полезно не только потому, что это позволит вам не потерять прибыль, но и еще поможет лучше понимать поведение своих покупателей, и как следствие, вы лучше справитесь с удержанием существующих клиентов и привлечением новых.