Как использовать мессенджеры в бизнесе?

Редкий маркетолог, работающий в крупном проекте, ориентированном на массового потребителя, и существующем в онлайне, недооценит возможность использования мессенджеров на благо вверенного ему бизнеса. Этот канал пока не дорос до популярности социальных сетей, но уже достиг того статуса, когда пренебрегать им нельзя. Однако, как и в любом способе продвижения, здесь есть свои нюансы, которые необходимо учитывать, дабы не навредить самому себе.

Социальные сети открывают необъятные просторы для продвижения, однако мессенджеры, при сходной функции, имеют важное отличие. Они не настолько всеобъемлющи; общаясь через Skype или Telegram человек концентрируется на более узком круге товарищей по переписке, с кем чаще общается и проводит время, и по такому же принципу отфильтровать контент, которым хочется поделиться: только максимально интересное и релевантное.

Необходимость внимания к мессенджерам обусловлена и тем, что через них связаться с целевой аудиторией предельно просто, особенно если учесть, что одна или несколько программ такого рода установлены более, чем у 75% владельцев смартфонов. Это очень «легкий» канал получения информации, чем, например, воспользовался Facebook, когда вынес свой мессенджер за пределы соцсети и позволил регистрироваться там посредством телефонного номера.

Что нужно знать об использовании мессенджеров в маркетинге

Самый простой, самый очевидный и самый неудачный способ использования мессенджера в бизнес-целях – это реклама. Нет ничего проще, чем засыпать целевую аудиторию свежей информацией об акциях или новых товарах. Это крайне топорное и неизобретательное использование мессенджера, и все потому, что такого рода сообщения, если они «стучатся» в мессенджер, воспринимаются как спам еще сильнее, чем если бы приходили на электронную почту. Конечно, человек сознательно может подписаться на такого рода сообщения, и, в любом случае, какой-то эффект они возымеют, но надо понимать, что настойчивые сообщения, адресованные таким образом, вызывают большое раздражение.

Поэтому, отклонив идею с простой рекламой, рассмотрим главные аспекты, которые должны быть учтены в работе с мессенджерами.

1.       Нетривиальный повод

Обращаясь к клиенту в мессенджер, вы словно говорите ему лично, то есть показываете важность того, что хотите донести. Из этого следует вывод, что не стоит рассылать сообщения по любому малозначительному поводу. Только самое интересное и необычное! По сути, эта та же реклама, но максимально отфильтрованная. Редкость подобных сообщений придаст им ценности и не вызовет раздражения.

2.       Персонализация

Это прокачанный уровень владения технологией. Если в вашей CRM широкая клиентская база, и есть возможность анализировать их поведение: например, где и в какое время человек обычно находится, – это можно использовать для сообщений, подстроенных под нужды человека в данный момент времени.

3.       Поддержка

Важно понимать, что через мессенджер вы не только рассылаете свои интересные предложения, но и получаете сообщения. Это делает клиентскую поддержку, возможно, самой полезной функцией мессенджера для бизнеса. Любые вопросы по продукции, по статусу заказа – все можно оперативно узнать, написав сообщение. И для общения с клиентом не обязательно использовать живых операторов. В Telegram, например, есть возможность настройки ботов, которые на стандартизированные запросы мгновенно выдадут необходимую информацию: покажут фото товара, сориентируют по наличию, предоставят полный список технических характеристик и так далее.

Есть много способов применить мессенджер для своего бизнеса, все они индивидуальны для каждой ниши, но основные принципы останутся неизменными: необходимо сократить навязывание до минимума и предоставлять только требуемую клиентом информацию. Взамен – благодарность и лояльность клиента.