Как повысить лояльность клиентов?

Сегодня всё реже попадаются фирмы, которые нужно убеждать в необходимости повышения лояльности среди клиентов. В условиях, когда достижения прогресса становятся доступнее и можно произвести всё, что угодно, работая с хорошими специалистами, всё более важную роль играет влияние на эмоциональное состояние клиента. Хотя программы лояльности чаще всего означают комплексы скидок, на самом деле лояльное отношение клиента обуславливается эмоциями, которые он испытывает, пользуясь вашим продуктом, поэтому методы воздействия не должны ограничиваться только бонусами и материальными подарками. Привязанность, мотивирующую к повторным покупкам, создают абсолютно разные вещи.

Для начала нужно определиться, что привязанность клиента к вашему продукту может быть вынужденной и добровольной. В первом случае она обуславливается тем, что человек не захочет испытывать неудобств при переходе с одной товарной марки на другую. В той или иной ситуации это может выражаться в дополнительных издержках, перестройке уже сформировавшейся схемы сотрудничества, неопределенности во время освоения нового товара. Создать такие условия, когда вашим клиентам будет неудобно переходить к вашему конкуренту, вы, конечно, можете, но эта лояльность мнимая, так не включает элемента эмоциональной привязанности.

Гораздо важнее предоставить клиенту такое обслуживание, чтобы он не захотел искать других вариантов. Это сложнее, но и эффективнее, потому что способствует более устойчивым и долговременным связям. Рассмотрим, что именно повышает лояльность, и какими принципами вам необходимо руководствоваться.

Во-первых, просто будьте профессионалом. Здесь вам не нужно проявлять каких-то сверхъестественных способностей. Знайте свой продукт и будьте готовы ответить на все вопросы, будьте оперативны в консультациях и пунктуальны в доставке. Поставляйте продукцию, которая не ломается и соответствует всем заявленным требованиям. Исследуйте клиентов и разберитесь в потребностях клиентов и всегда предлагайте то, что им действительно нужно (даже когда они об этом еще не знают).

Будьте с клиентами всегда честными. Открытость бизнеса и полный доступ клиента к работе, которая делается для него, должны стать одними из ваших основных постулатов. Никогда не обманывайте, с этим вы потеряете не только одного клиента, но и нескольких потенциальных. Не давайте обещаний, в которых не можете быть уверенными, а если пообещали – всегда исполняйте. Будьте с клиентом предупредительны и заранее сообщайте, что не всё может пойти по плану и есть риск потерять во времени или деньгах. Даже если это происходит по вашей вине, сделайте так, чтобы плохая новость не застала клиента врасплох: предупредите его заранее и покажите вашу личную заинтересованность в том, чтобы всё исправить.

Проявляйте инициативу. Это крайне важное условие. Рынок переполнен, и пока вы думаете, что ваш клиент полностью доволен сотрудничеством с вами, ему регулярно поступают звонки и приходит спам на почту от ваших конкурентов, и вполне возможно, что чье-то предложение составлено куда заманчивей вашего. Поэтому не ставьте сотрудничество на самотек, напоминайте о себе, интересуйтесь тем, как у вашего клиента идут дела, давайте новые варианты решения его проблем, предлагайте помощь.

Инструменты повышения лояльности

Конечно, о более привычном в сознании покупателя виде программы лояльности – скидках – тоже забывать не стоит, но подходить к ним нужно аккуратно. Сейчас различные акции проходят повсеместно, ими уже трудно удивить, и очередную покупатели принимают как должное. Следовательно, к подобным мероприятиям нужно подходить креативно, проработать их периодичность и следить за разнообразием. Возможные варианты мероприятий по повышению лояльности:

• Розыгрыши призов;
• Льготные условия для определенных сегментов потребителей;
• Подарочные карты и сертификаты;
• Накопительные дисконтные программы;
• Подарки;
• Сезонные скидки;
• Бонусные программы;

Но всегда помните о том, что эти мероприятия должны поддерживать к вам интерес, и в меньшей степени – вызывать его у новых ваших клиентов. Фундаментом лояльности всегда должен быть ваш товар и профессионализм, позаботьтесь об этом, и только после этого прибегайте к вспомогательным инструментам.