Элементы системы продаж, которые влияют на прибыль

Построенный отдел продаж, с более-менее налаженной работой, это целая система из различных деталей, некоторые из которых работают практически автономно, а другие тесно взаимосвязаны друг с другой и оказывают различное влияние на итог работы. Некоторые, будучи недоработанными, отнимают у вас прибыль, некоторые просто не позволяют заработать больше. В этой статье мы опишем те элементы продаж, за которыми легко не уследить, и которые оказывают на прибыль прямое влияние.

Регламент работы с клиентами

У вас должен быть четкий план коммуникаций с клиентом, которого должны придерживаться все менеджеры. Как быстро надо перезванивать клиенту после оставленной заявки, какой срок ему давать на размышления, как договариваться о встрече, в какой момент озвучивать цену и прочие условия предложения — все эти моменты должны быть известны наизусть каждому продажнику, и всем им нужно неукоснительно следовать. Естественно, эти шаги должны быть обоснованы и проверены опытом, хотя некоторые и являются очевидными — например, не заставлять клиента ждать ответ на звонок или ответ на письменный запрос. Столько же нюансов есть и в работе с постоянными клиентами, все механизмы должны быть расписаны и выверены.

Чтобы лучше проконтролировать выполнение этого пункта, нужно построить воронку продаж и выявить, в какие моменты она сужается, что заставляет клиентов отваливаться. Разобравшись с причинами, вам проще будет найти решение и написать соответствующий пункт регламента об обслуживании клиентов.

Переговоры

Потеря лидов часто осуществляется на этапе переговоров, когда с ними вступают в диалог менеджеры по продажам. Какие тут могут быть ошибки? Не закрытые возражения, неправильное представление своего УТП, не подчеркивается выгода для потребителя и т.д. В результате несостоявшийся клиент уходит, пожалев о том, что тратил на вас время.

Решение простое — создайте скрипты продаж. Использоваться в работе они должны постоянно, и менеджерам лучше от них не отклоняться. Скрипты лучше выучить наизусть или держать перед глазами, если разговор идет по телефону. Это гарантия того, что менеджер не забудет сказать что-либо важное, и не запутается в возражениях клиента (а без них почти никогда не бывает).

Для контроля и совершенствования скриптов можно использовать записи переговоров или методику тайного покупателя. Когда вы посмотрите немного со стороны на то, как у вас осуществляется процесс продаж, то вы не только проконтролируете менеджеров и выясните, почему они ничего не могли продать, но и, скорее всего, обнаружите какой-то новый нюанс, который можно будет включать в скрипт.

Маркетинговые материалы

Некоторым клиентам недостаточно на словах расписать преимущества вашего товара или услуги. Более того, не все может так просто продаваться — слова нужно чем-то подкреплять. Иногда лучше всего показать товар живьем, но если это невозможно, или не всегда резонно, то на помощь приходят маркетинговые материалы. Если переговоры проходят при личной встрече, то лучше всего подойдет маркетинг-кит, который со всех сторон осветит ваше предложение, а в идеале, даже сам продаст. Как минимум, поможет.

Послепродажный сервис

То, о чем многие забывают, хотя это и является достаточно простым в осуществлении элементом. При этом, очень эффективным. У вас был клиент, который совершил покупку и остался доволен. Стоит ли о нем забывать? Особенно, если он к вам может вернуться за тем же товаром, или за чем-нибудь другим, что вы еще можете предложить. Ответ очевиден. Вернуть старого довольного клиента очень просто: он вас уже знает и может вам доверять. Почему не вернется сам? Потому что скорее всего забудет. Магазинов много, все похожие, зачем нужно что-то запоминать, когда в интернете, при необходимости, все найдется за минуту. А найтись может ваш конкурент.

Для таких клиентов составьте воронку повторных продаж: распишите для себя, как, что и когда им стоит предлагать. Это может быть тот же самый товар, если у предыдущего подходит к концу срок эксплуатации. Это может быть что-либо смежное, что клиенту понадобится вскоре (то есть используется техника кросс-селлинга). В конце концов, просто поинтересуйтесь, как у клиента дела и доволен ли он своей покупкой. Учитывая, что так мало кто делает, он вас запомнит с куда большей вероятностью.

Постоянными клиентам ни в коем случае не стоит пренебрегать или воспринимать их, как должное. Они очень ценны, и если вы их теряете, это вдвойне обидно и убыточно. Конечно, отток клиентов — дело естественное, его не избежать. Но контролировать вполне реально.

Обработка и распределение лидов

Одна из возможных ошибок в системе продаж — это отсутствие понимания происхождения лидов, и как следствие, их потери. Продажники привыкли получить заявки с сайта, но в то же время есть

• звонки
• онлайн-консультанты
• посты в соцсетях
• комментарии
• имейлы и т.д.

Во-первых, вы можете ввести какой-нибудь новый канал для получения лидов, если его у вас еще нет, во-вторых для каждого из существующих нужно разработать свой регламент и закрепить менеджеров. Кроме этого, лидов нужно распределять между менеджерами в зависимости от степени заинтересованности лида, канала, откуда он пришел, квалификации менеджера.

Программы лояльности

Привлекать клиентов за счет разнообразных бонусов — сейчас это, порою, обязательное условие, так как товарные предложения практически потеряли свою индивидуальность, необходимо придумывать что-то свое, особенное. Поэтому привлекательные акции или членство в клубе покупателей — решение, которое напрашивается практически само собой.

Видов программ лояльности существует множество — нужно выбрать ту, которая больше подходит вашему товару и спросу на него.